德勤重庆全球交付中心，重庆德勤全球交付中心
(温馨提示)文末有下载方式)
目录：一.德勤数字银行全球消费者调查
优化消费者体验的关键是数字参与度银行客户满意度存在差异，以交易为中心的数字化服务迅速普及，数字化情感联系不同国家的客户群，各具特色的现实世界与数字世界融合，加快数字化转型。 二.银行网点价值分析
银行网点连接数字世界的网点体验比网银和移动渠道更能影响客户体验|重构网点转型战略3、网银价值分析
报告内容：一、德勤数字银行全球消费者调查
优化消费者体验的关键在于数字参与度
银行业正在开展数字竞赛。
2018年，全球大型银行计划投入97亿美元提升前端数字银行业务能力。
对许多零售银行来说，网银和(智能手机的)银行APP至少和银行网点和自动取款机一样重要。
全球银行了解如何通过对数字化技术的投资来获取客户和提高客户满意度。
例如，美国银行的移动渠道存款高于其网点。
该公司首席执行官Brian Moynihan最近宣布，通过投资数字银行的能力开发有效地提高了客户满意度。
但是满意度有差异。
随着苹果、亚马逊、谷歌等科技巨头成为数字参与度的典范，许多消费者和这些品牌之间的情感联系比他们和主要银行更为密切。 这个报告稍后详细说明。
如果银行想保持同步，就必须提高数字化体验以建立这种情感联系，并最终转化为互动粘性，以增加创造利润的客户。
2018年5月，德勤金融服务行业研究中心对17个国家的17，100名银行消费者进行了调查，旨在评估目前银行数字化参与度的状况。
询问受访者使用不同渠道和服务进行数字化交易的频率，同时调查了消费者对数字化银行能力的期待和看法，以及未来其他数字化银行服务的可用性。
调查结果证实了德勤的观点，即针对不同阶段客户互动方式的组织重组将成为数字银行业务新的前沿领域。
具体来说，要整合招聘、考虑、应用、引导、服务五个阶段的数字化服务，提高整体参与度。
我们认为，调查结果充分表明，银行在增加和提高数字化服务内容的同时，应注重向切实有效的数字化组织转变。
当然，不同地区和市场的银行体系和消费者行为必然不同。
因此，本文还注重梳理各国之间的差异，分析不同国家消费者与银行机构的关系。
随后的报告和互动图表将详细分析这些地区之间的差异及其原因。
银行的顾客满意度有差异
消费者对频繁业务的银行总体满意度较高，德勤金融服务行业研究中心对全球银行消费者的调查证实了这一点。
5在我们收集的全球样本中，约三分之二的消费者对经常业务的银行完全或非常满意。
但是，各国的满意度不同(图1 )。
以亚太地区为例，印度和印度尼西亚的消费者对银行的满意度高于新加坡、澳大利亚和日本的消费者。
在欧洲，挪威和芬兰的消费者对使用频繁的银行的满意度比德国、法国和西班牙高。
通过比较大西洋周边国家的满意度发现，美国和加拿大的消费者对常用银行的满意度高于欧洲的消费者。
在调查消费者是否支持常用银行时也会出现这种现象。
约三分之二的受访者表示，会向家人和朋友(图1 )推荐频繁办理业务的银行。
印度和印度尼西亚的消费者推荐意愿高于日本、新加坡、美国。
但这些问题只是对消费者的情感参与度进行了粗略的评估，并不能全面反映消费者满意度的状况。
随着大银行为了差异化而采用各种策略，他们需要密切关注顾客的满意度状况，提高顾客的粘性。
根据《哈佛商业评论》的报道，有感情联系的消费者比满意度高的消费者高出35%的价值。
我们的调查显示，在6个正面说明中对银行排名最高的受访者中，前25%的受访者在经常业务的银行购买的产品数量较多。
重要的是，我们的调查显示银行在情感联系方面远远落后于其他类型的机构。
苹果、谷歌、亚马逊、三星、微软等大型数字服务提供商名列前茅。
与这些顶级品牌相比，图2显示了消费者在六个描述方面经常使用银行的排名。
结果表明，消费者在通过数字化手段推动消费者体验、提供高质量便利服务和价值方面，认为这些品牌远远优于常用银行。
以交易为中心的数字化服务迅速普及
调查显示，消费者现在可以参与银行更多的数字化服务。
幸运的是，许多消费者已经开始频繁使用数字银行渠道。
银行网点和自动取款机仍然是很多银行客户的选择，但在线和移动渠道也紧随其后。
定期获取银行各类业务服务的方式，86%的消费者选择银行网点或自动取款机，84%的消费者使用网上银行，72%的人登录(手机)银行APP。
但更能说明问题的是，各国所有年龄段的人使用数字信道的频率高于银行网点和自动取款机(图3 )，给各大银行带来发展机会。
如果能提高数字化服务的质量，就能提高顾客参与度。
但是，国别研究发现了一些例外情况。
特别是在日本，只有7%的人使用在线渠道，每月使用5次以上(智能手机的)银行APP的比例为6%。
这个结果并不意外。
明治安田生命保险于2016年实施的调查显示，70%的日本网民在实体店用现金支付。
熟悉数字化的中国和新加坡也发生过这种情况，但比例不同。
在其他进行调查的国家，与ATM和银行网站相比，消费者更倾向于通过在线渠道和移动设备与银行进行交流。
这是个好的开始。
提高曝光度是提高品牌知名度的第一步。
虽然数字信道使用率的提高发出了积极的信号，但必须了解交互次数和质量的差异。
我们的调查显示，大部分数字化渠道只用于转账、账户明细更新、账户余额查询等信息类和交易类服务，至少15年前可以通过网上银行实现。
与数字化渠道相比，许多消费者倾向于使用传统渠道开展复杂的业务或提供咨询。
在投诉银行的受访者中，42%表示支持电话，26%表示银行网点，只有30%表示使用数字渠道(在线或移动终端)。
新产品申请中也出现了同样的趋势，特别是必须进行多项验证和证明的贷款服务(图4 )。
有趣的是，在支付卡(借记卡和信用卡)和基本交易产品(支付和储蓄账户)中，消费者对在线和移动渠道和银行网站的使用偏好存在分歧。
极少数银行为客户提供通过数字渠道申请无担保贷款的服务，但非银金融科技机构从10年前就开始提供这项服务，一些银行也在效仿。
10但大多数零售银行仍然通过人工中介服务和繁琐的非数字化文档处理贷款申请。
此外，银行对数字化服务实施的“拉式”策略和“推式”策略可能会阻碍消费者投入情感的数字化互动。
目前，消费者仍选择去银行平台检查账户细节、了解支出情况，但银行往往是被动应对需求。
同时，金融科技机构为了利用“推广型”策略吸引消费者，采用了更有效的数字化方式，包括发送基于消费者消费行为定制的智能信息，推送周边零售商提供的折扣和顾客忠诚度计划等
12许多银行已迈出重要一步，使存储在移动设备上的信息能够以安全方式更快地登录，但也可以采取更多措施，例如警告帐户异常更改。
数字化情感联系
为了深入研究数字化参与度和不同客户群体之间存在的差异，我们进行了聚类分析(请参阅“关于本调查报告和方法”一节)。
通过对全球约1，4，0名受访者1，4的分析，证实了三种不同消费群体的数字化使用情况和情感参与度呈正相关。
这三个群体分别称为传统派、网络派和数字派。
28%的受访者是传统派。
他们主要通过银行网点和自动取款机办理银行业务，是轻度数字化服务用户。
其中，约一半的受访者使用自动取款机查询银行账户余额，1/5选择银行网点。
进行转账的传统派中，1/3采用自动取款机，另1/3去银行网点。
约1/4的传统派没有通过网络银行使用过主要银行的各种服务。
他们更不愿意使用移动APP，其中4%的人从未使用移动APP从事银行业务。
在该群中使用网上银行和(智能手机的)银行APP进行业务的受访者中，每月使用次数超过10次的比例仅占10%。
与其他群体相比，传统派持有的借记卡和信用卡等产品较少。
网络派最高，达到4 3 %。
与传统的银行相比，他们更愿意通过数字渠道进行银行业务，但由于银行多年来一直致力于完善网上银行的交易类型，如余额、交易查询、转账和账单支付等，他们更倾向于使用网上银行而不是移动APP。
他们比传统派有更多的银行产品，交易频率高于频繁使用银行。
每月通过在线渠道进行10次以上银行业务的网派比例约为20%，每月使用移动APP 10次以上的比例为25%。
28%的受访者是数字派，其中千禧一代所占比例最高。
和互联网派一样，数码派只使用网上银行和(手机上的)银行APP来查询、转账和支付银行账户，但这个群体中很多人都想使用移动设备。
例如，48%的数字派通过网络进行个人转账( P 2 P )，4 )使用移动APP，而互联网派分别为52%和37%。
虽然数字派拥有多家银行产品，但他们的交易频率远远高于网络派。
在数字派中，超过五成的用户每月使用网上银行和(智能手机的)银行APP 10次以上。
对于借记卡取现和账户查询等简单业务，相当多的数目派喜欢同时使用互联网和移动渠道，不喜欢在银行网点处理。
不到32%和11%的受访者希望通过网银和(手机)银行APP申请个人贷款，相比之下，网络派的比例分别为25%和7%，而传统派的比例仅为17%和6%。
最能说明问题的是，数字派对业务频繁的银行满意度和支持度(可能推荐度最高)最高，至少在绝对意义上他们与业务频繁的银行的感情交流通常比网络派和传统派更深(图5 )。
比较数字派和银行，以及他们最喜欢的品牌之间的感情参与度，可以看到有趣的现象。
数字派是绝对意义上与银行感情交流最多的客户群体，但从六个角度来看(图6 )，与他们频繁打交道的银行交流，与他们最喜欢的品牌交流有四个很大的差异。
甚至对银行的满意度
最高、与银行交流最多的客户群体认为银行提供的服务不及最喜欢的品牌。 那表明银行还有很多需要改进的地方。
我们应该反省“银行的客户关系真的有粘性吗”“如果这些客户喜欢的品牌提供金融服务会怎么样”。
不同国家的顾客群体各有特色
针对此次研究所涵盖的17个国家，详细分析了各客户群体的分布情况(图7 )。
在进行国别聚类分析的情况下，预计在数字银行发展滞后的日本，75%的受访者是传统派。
其次是法国、美国、印度尼西亚，分别有41%、38%、35%的受访者是传统派。
已经成熟、完善的银行基础设施将使发达国家拥有高比例的传统派。
但是，应该进一步分析为什么在印度尼西亚等发展中国家，传统派的比例高于世界平均水平。
网络派比例最高的是荷兰( 63 )，其次是中国( 58 )、瑞士(新加坡)、挪威( 53 )。
其中大部分国家已经实现了高速互联网连接，也许是他们依赖数字技术吧。
例如，2017年荷兰名列数字经济和社会指数排行榜( DESI )前四位。 该排名旨在衡量欧洲国家的数字化程度和竞争力。
16
在我们调查的17个国家中，巴西的数字派比例高于世界平均水平。
另外，在英国和印度，数字派在受访者中所占的比例分别为46%和42%，反映了全球的高满意度和数字银行的使用率。
今后的刊物将进一步分析各国受访者数字行为的差异和原因以及他们的互动特点。
现实世界和数字世界的融合加深
数字化渠道有助于企业与客户建立情感联系。
最受客户欢迎的科技企业品牌不仅拥有一流的数字技术，而且能够有效整合数字世界和现实世界，通过战略整合建立情感联系。
17例如，亚马逊可以利用优秀的数字技术能力帮助消费者在几分钟内找到、研究和购买产品，或者利用实体供应链有效配送商品。
物理世界与虚拟/数字世界的融合是构建卓越客户体验的关键，推动现实世界与数字世界的融合。
此次调查显示，如果银行提高安全性，提供更实时的问题解决方案，数字化更多的普通银行交易，客户可能会增加包括互联网和移动终端的数字化信道的使用频率(图8 )。
另一方面，如果在银行网站上增设自助服务机，或者能够安排虚拟视频与银行的客户经理见面，客户去银行网站办理业务的可能性就会提高(图9 )。
将现实世界融入数字世界，将数字世界融入现实世界是银行实现数字化转型的必由之路。
对此，我们提出以下建议。
升级所有客户的安全措施。
对三类客户群体来说，加强数字安全可以提高客户未来使用数字信道的可能性。
传统派最关心的是安全，这就是一些传统派不使用主要银行的网上银行或(手机的)银行APP的原因。
利用生物识别等工具提高安全性很重要。
目前，这类工具正在广泛使用。
例如，澳大利亚新西兰银行的客户可以使用基于语音识别技术的移动APP应用程序，无需额外的许可证即可支付000美元以上。
18银行要大力宣传这类功能的安全性，向不同群体推送差异化的信息。
向传统派强调数字频道的便利性。
许多传统派不使用数字信道的主要原因是他们没有发现数字信道的优点。
因此，大力宣传即时(手机)银行服务和无限区域(互联网)银行服务的便利性至关重要。
考虑到婴儿潮一代和老年人可能不太愿意使用数字渠道，2016年，美国第一资本银行联合非营利组织olderadultstechnologyservices ( oats )和数字化学习平台Grovo
该计划提供在线短视频和直播课程，帮助老年人了解网络银行的基础知识，包括账户设置。
随着银行网站提供了更多的数字化功能，银行网站的专业服务人员也应该积极主动地通过数码屏幕和平板电脑向顾客展示支付账单的处理、转账、信用卡申请等简单的交易过程。
据报道，超过50%的传统派没有信用卡。
)传统派在习惯了在银行网站上使用数字化工具后，银行客户经理应该让他们更多地了解(智能手机的)银行APP。
考虑到92%的传统派已经有智能手机，下载银行的手机APP应用应该不是难事。
扩大移动APP应用服务能力，简化用户界面，吸引更多网络派系。
去年，我们预计移动设备将取代银行网点，成为影响其他渠道发展的核心渠道。
目前，互联网派更愿意使用网上银行而不是(智能手机的)银行APP。
银行应该鼓励互联网派使用(智能手机的)银行APP。
制约互联网派系使用银行APP的主要原因是，与网银门户相比，手机APP功能有限。
为了让互联网分子更容易使用(手机)银行APP，银行必须重视如何让移动APP具有更直观、更全面的功能。
iPhone是一个很大的例子。
10多年来，每一代iPhone凭借全面的功能和直观完美的用户体验，赢得了相当大的市场份额。
此外，尽管一些银行可能担心同类产品会相互竞争，但门户网站可以通过互相推广移动APP来构建更丰富、功能更强的客户体验。
让移动设备成为数字派的体验渠道。
数字派非常热衷于使用银行的数字频道。
他们希望从业务频繁的银行获得更多的服务。 这一点也反映在与喜欢的品牌和此类银行的感情联系上的差异上。
针对这类客户群体，银行应该利用移动设备提供差异化服务，构建粘性体验。
虽然数码派很少通过移动APP或网上银行与银行进行交流，但主要是通过移动设备获得支付账单、查询余额等交易服务，以及使用基本产品进行申请。
相比之下，银行既可以使用聊天机器人作为辅助工具，也可以让客户直接通过移动APP软件与银行业务代表联系。
这些都是很好的切入点，因为那些通过数字银行渠道寻求更实时问题解决方案的群体。
事实上，数码派的热情可能会因为APP应用缺乏客户服务渠道而下降。
考虑设立数字银行。
摩根大通面向千禧一代推出了(智能手机的)银行APP服务软件Finn。
作为独立品牌，客户可以通过Finn上的Zelle支付系统进行存款和转账支付，客户还可以通过该APP关系启用Finn借记卡。
它具有多种功能，使客户能够方便、轻松地管理资金。
例如，“Pocket Your Pennies”功能允许您在支付后将客户活期存款账户中的剩余款项转入储蓄账户。
24“自动保存”功能可以按照一定的规则，让客户以全新的方式使用银行传统的循环存款服务。
例如，如果一个客户想存钱周末和朋友旅行，他可以制定一个规则，每支出存30美元5美元，直到存款达到000美元。
此外，银行只有提供更智能的开户服务功能，才能促使数字派使用数字通道。
提前填写网站和手机APP应用程序，简化许可流程，实现电子签名和指纹扫描等功能，让客户获得更纯粹、更丰富的产品购物体验。
最后，打破通道阻塞。
银行网点、ATM、网银、(智能手机的)银行APP、电话支持都需要连接互联网，Goog-le- Home和Amazon Alexa等第三方数字助手也不例外。
客户确实沉迷于全渠道体验。
调查显示，70%的客户认为，在选择频繁使用的银行时，提供渠道间一致的体验非常重要或非常重要。
因此，银行必须在所有渠道之间实现数据的无缝流动。
跨越渠道、产品、系统，实现360度全方位的客户交流，有助于构建更具粘性的情感交流。
加快数字化转型
当然，这些只是一般性建议，并不适用于所有客户银行系统、体验甚至不同国家的文化。
虽然每个地区可能都有差异，但我发现了一个共同点：客户希望如何改变与银行的互动。 你最好现在开始。
请想象这样的场面。 假设客户在银行网点(如咖啡店)举行聚会或办公室。
与社交APP一样，他们通过移动APP与银行充分、愉快地交流，或者通过银行APP报告银行卡丢失或被盗。 不需要给呼叫中心打电话。
这不仅是我们对遥远未来的思考，也让很多客户期待并逐渐认识到最值得信赖的品牌应该提供的体验。
随着技术的进步，人与人之间的交流仍然很重要，尤其是对客户做出具有里程碑意义的财务决策。
但是数字技术在为顾客设计加强与银行品牌情感联系的日常交流活动中起着重要的作用。
在许多国家，移动设备有望成为银行数字化转型战略的核心。
另外，未来几年，银行网点、自动取款机、网银、(智能手机的)银行APP可能会呈现不同的发展趋势，现实世界与数字世界的融合将会进一步加深。
最终，一些渠道可能会脱颖而出。
例如，当(智能手机的)银行APP发展成为客户的辅助工具时，电话支持需求就会减少。
这次调查得出的一个重要结论是顾客满意度是相对的。
最终，为了抓住客户的心和钱包，银行必须加快数字化转型，重新规划各渠道，满足客户的多样化需求。
只有彻底变革，才能加强银行与顾客的情感联系，登上最受顾客欢迎的品牌排行榜。
二、银行网站价值分析对于喜欢数字渠道的客户来说，银行网站仍然具有特有的价值。
对此，我们探索了银行如何将网站数字化，提高客户满意度，增加与客户交互的机会。
尽管世界各大银行都处于全面数字化转型时代，但对许多银行来说，实现转型的潜在收益仍然难以预测。
为什么银行网点在这些变革中应该发挥什么作用，德勤全球数字银行消费者调查将探讨银行网点在数字化转型的潜在价值。
银行网点仍然与数字世界密切相关
德勤环球数字银行调查显示(见《方法论》)，网点仍然是开户的主要渠道。
与网银和(手机)银行APP相比，网站客户满意度是影响和加强银行整体满意度的主要因素。
本文探讨了如何有效利用网站渠道，使其在每个国家和客户类型中发挥作用，并提出了银行在网站数字化转型时可以采取的措施。
网点是开户的主要渠道
该调查显示，大多数客户在为存款账户和借记卡等简单产品和贷款等复杂产品开设新账户时倾向于选择网点而不是数字渠道。
发展中国家(如墨西哥和印度尼西亚)以及发达国家(如西班牙、法国、德国、日本、美国、加拿大和瑞士)也是如此(图1 )。
但以数字渠道为主的挪威表示，接受调查的客户在申请简单产品时更喜欢数字渠道，包括支票账户、储蓄账户、借记卡和信用卡。 请参阅挪威数字产品APP。
开设新账户时，几代人( 1946-1964婴儿潮一代、1965-1980 X一代、1980-1994千禧一代甚至最年轻的消费者1995-2005的z一代)对银行网点的偏好是统一的。
例如，64%的婴儿潮一代、54%的x一代、48%的千禧一代和56%的z一代消费者希望在开设新支票帐户时访问银行网站。
挪威数字产品APP应用
挪威的数字银行市场已经非常成熟，是世界十大互联网渗透率最高的国家之一( 2017年99%的人口使用互联网)
1此次调查显示，挪威客户使用网络银行和(智能手机上的)银行APP提供的服务中，既使用交易服务，也使用信息服务。 例如，支付账单( 97个挪威客户使用数字信道)或更新帐户详细信息( 96个挪威客户使用数字信道)。
购买新产品时，他们明显喜欢使用数字频道(图2 )。
挪威银行充分利用了顾客喜欢数字频道的特点。
例如，挪威DNB银行2017年将房贷申请业务进行平台数字化处理，客户可以通过(手机上的)银行APP申请房贷。
2最近，这家银行计划简化对公共客户的贷款流程。
与网银和(智能手机的)银行APP相比，网站体验更能影响顾客满意度
众所周知，客户满意度将扩展到更高的忠诚度、支持度、产品拥有量和份额。
4我们的调查显示，满意度高的客户很可能会向别人推荐自己使用的银行，也很可能不会轻易更换自己的普通银行(8%的可能性)
相比之下，满意度较低的银行更有可能由客户取而代之( 18%的可能性)
线性回归模型的结果显示，网站和电话支持满意度对整体满意度的影响至少是网银或(智能手机)银行APP满意度影响力的两倍(参见图3和“方法”)。
在以前的文章《德勤数字银行全球消费者调查》中，我们确定了三个组的客户。 最依赖传统渠道而不是传统派、网银和(智能手机的)银行APP的银行客户； 经常使用网络派、数字渠道，且网络银行比(智能手机)银行APP的客户使用得多； 数字派和使用数字渠道最多的银行客户(网银和(智能手机的)银行APP )。
我们发现站点满意度对整体满意度的影响大于这三种基于客户的数字渠道满意度的影响。
从银行整体客户满意度来看，为什么传统渠道比数字渠道具有更强的影响因素
我们认为，传统渠道之所以会严重影响整体客户满意度，有以下原因。 首先，在某些关键时刻，客户满意度好或差可以产生永久的印象。
在面对操作复杂且要求及时性的业务时，客户往往会通过网站和电话支持等与人直接交流的渠道进行，尤其是在开户和解决客户问题这一典型的对话中。
调查显示，超过1/4的客户通过电话支持对交易提出异议或投诉，网点是客户选择的第二条渠道。
由于客户需要花费大量时间和精力来执行这些交易操作，因此这些操作带来的客户满意度就显得尤为重要。
假设顾客要想进行简单的询问，必须等10分钟左右。 当您与在线电话支持或银行对您的站点漠不关心的客户支持进行交互时，这些交互产生的负面印象会长期保留在客户的脑海中。
另一方面，如果电话支持呼叫得到有效处理，或者与站点客户经理成功会面，客户的满意度将远远超过通过网络银行或(智能手机)银行APP获得的满意度。
其次，银行网点往往是信任的象征。
由于资金具有复杂和个性化的特性，信任在银行的保管和保管功能中起着重要的作用。
我们的调查显示，与其他渠道相比，更多的受访者希望在网站上存款。
据点可以借此培养品牌形象，维持客户关系。
5第三，网站可以提供简单的银行接入服务。 68%的受访者反映在我们的调查中
银行网点和自动取款机的可达性是选择一般银行/机构非常重要也是最重要的因素。
超过40%的受访者至少每月去一次银行网站。
近两年内可能考虑更换常用银行的受访者表示，这是选择有“更容易到达的据点和自动取款机”的银行的第三个重要因素。
但是，网点密度在下降
然而，在世界许多国家，银行网点都被关闭了。
自2010年以来，美国已关闭000多个据点7在英国，2012年至2017年间关闭了四分之一以上的据点。
这是因为降低了成本和客户日常交易(如支付账单和P2P转账)转向了数字渠道。
因此，许多国家的网点密度(每10万成人的银行网点数)有所下降。
例如，瑞士的据点密度从2008年至2016年的54个分支据点减少到42.5个。
在数字APP应用中，在成熟于许多国家的挪威，10个站点的密度从2008年的11.7分支下降到2016年的6.2分支(图4 )。
虽然银行出于某种原因关闭部分网点，但银行不应该完全放弃网点。
调查结果表明，网站为客户提供了独特的价值，对建立和维持强大的零售银行业务起着重要的作用。
因此，建议银行不要将网站视为独立的渠道。
相反，它可以将网点整合到银行数字化转型战略中，实现在线无缝链接和融合。
重塑网站转型战略
银行业如何正确平衡数字足迹和物理足迹，提供以下策略和建议。
基地人才投资建设。
数字化技术逐渐简化了网站业务的操作，银行应专注于培训网站员工的综合能力，确保与客户的高质量交流，创造正向、有影响力的形象。
2017年开户业务调查提取了“开户过程中从一线服务人员集中热情交流”的需求。
基于这一需求，UBS在瑞士培训了10位财富管理员，学习使用模仿UBS首席经济学家和首席投资官的数字克隆机器人，13帮助客户解决了市场动向等复杂问题。
BVA应用Compass帮助培训前台员工，帮助客户处理复杂的问题并做出决定。
使感情和技术一体化。
在我们的调查中，1/3的客户表示，如果网站能提供方便的数字化功能，他们愿意接受网站频道。
便利的数字化功能包括通过虚拟远程服务延长客户经理的服务时间段( 36 )； 客户经理可以根据需要为客户提供数字自助接口( 34% )，安排虚拟视频与银行客户经理( 31% )见面。
我们发现所有选项都集中在数字化技术如何能够支持远程或面对面与银行客户经理的高级接触上。
这些都不是创新，很多银行开始尝试，但还没有普及。
例如，汇丰银行在曼哈顿第五大道分行推出了机器人- Pepper。
在据点引进机器人的目的不是取代银行业务员，而是为了让顾客访问据点时更有吸引力。
15Pepper机器人会回答客户的基本问题，并引导其进入站点的正确顾问/员工。
同样，英国NatWest银行将于2018年推出人工智能机器人Cora，16在回答顾客网点的基本问题的同时，也可用于网络银行和(智能手机的)银行APP。
加快向无缝全渠道整合过渡。
调查显示，70%的客户认为，在选择普通银行时，银行是否具有一致的全渠道体验是一个重要因素。
未来的基地将打破物理和数字通道之间的通道孤岛，使业务运营可以从一个通道无缝移动到另一个通道。
例如，荷兰的ING银行允许客户通过网银和网点的客户经理进行预约。
17
提供社区服务意识。
访问网站不仅是为了完成交易和收集信息，也是一种愉快的经历。
在全球调查中，近31%的客户表示，如果能像咖啡馆一样获得电源、闲逛或工作，访问据点的频率很可能会更高或更高。
一些银行为了吸引千禧一代，Capital One开设了新的咖啡馆式据点。 18位客户可以联系银行现场客户经理“自助餐厅服务员”，喝咖啡时聊银行业务，或者只是和朋友闲逛享受咖啡店的美食和免费Wi-Fi。
接受数字频道的情感交流。
数字化并不意味着没有个性化的交互。
银行应该多借鉴通过数字渠道、网站渠道的客户体验，无论是网银、(智能手机)银行APP、ATM自助设备，都应该充分借鉴实体网站的响应能力和情感交流。
结束
文章探讨了为什么银行网点在这个速度和便利兼具的数字时代也对客户有价值。
网站应被视为银行为客户提供高接触感、面对面体验的最有力渠道。
我们的调查显示，在某些情况下，客户仍然喜欢人性化的服务。 这正好是网站可以提供的服务——，特别是在购买新产品或开设支票账户的时候。
针对银行如何利用其分支机构网络，我们提出将数字和技术融入到网点体验中，提高数字体验的情感化。
随着银行业领袖执行数字转换战略，银行呼吁充分认识网站提供的价值，将客户的优先顺序放在首位，重新定位网站。
三、网银价值分析世界大多数银行推行流动优先战略。
一些银行提供只有移动客户端才能使用的移动驱动世界，专注于提高银行(智能手机)的APP能力。 似乎没有人再提到网银的作用了。
随着越来越多的消费者使用(手机)银行APP，网银是否还有它的用武之地，如果有，如何最大限度地使用东西
为了应对金融科技带来的挑战，多家银行纷纷升级移动APP应用，不断解锁个人支付、个人金融管理工具、虚拟助手等新功能。
德勤对17个国家的17，100名消费者的数字银行活动和渠道使用情况进行了全球数字银行调查，表明银行应该继续投资网络银行，以创建无缝、高质量的客户体验。
调查结果显示，对于(手机)银行APP用户来说，网银未来仍将是主要的消费者交流渠道。
调查显示，全球73%的受访者每月至少使用一次网银，使用(智能手机)银行APP APP的受访者占59%。
另外，世代之间网络银行的使用频率没有差异，——婴儿潮世代和精通技术的千禧世代一样频繁地使用网络银行。
更有趣的是，受访的银行APP消费者3仍然广泛使用网银。 94%的用户至少每月使用一次网银。
这些受访者表示，(手机上的)银行APP主要用于转账、余额查询等比较方便的小额交易，在办理国际汇款、产品咨询、账户信息更新业务时更多使用网银。
在选择主要银行时，满足大多数银行需求的银行，70%的受访者表示，通过(手机)银行APP和网银等多种渠道获得一致的体验至关重要。
调查显示，如果银行提高安全性，实时解决问题，支持更多常规银行交易，全球消费者将更加频繁地使用网络银行。
总体而言，调查结果显示，随着银行持续投资提高移动能力，(手机)银行APP可能会完全取代网银，带来潜在挑战。
但银行必须不断强化网银的价值理念，专注于提升网银体验，不会被(手机)银行APP淘汰。
银行要着力进一步打造无缝互联网和移动体验，有针对性地衡量消费者在互联网上的参与度，以满足消费者不断变化的需求和偏好。
提示：如果需要原始文档，请在PC端登录未来智库liuxuetime进行搜索，下载本报告。
(报告来源：德勤)
